Una manera de comprobar el indice de satisfacción de tus clientes y ver después mas fácil posibles debilidades en nuestra “cadena de satisfacción” es usar esta formula:

IC = Calidad * Precio * Distribución * Seguridad * Imagen/Moral * Innovación

*IC = indice de satisfacción total de tus clientes

Ahora definimos para cada una de los variables (Calidad, Precio, etc…) un rango de números desde 0 (peor) hasta 5 (mejor). Deberíamos utilizar el “0″ para el peor valor de cada variable porque si una variable (esperemos que nunca seria nuestro caso) se queda en “0″ el valor final del IC también se queda en “0″ porque multiplicamos. Creo que es lógico que una empresa falla completamente en uno de los campos el valor total del indice de satisfacción de tus cliente se queda en 0. Este nos muestra también la importancia de ver siempre el conjunto de todas las variables y no enfocar solo en una.

Ejemplo
IC = Calidad(4) * Precio(3) * Distribución(2) * Seguridad(0) *Imagen(2) * Innovación(1)
4*3*2*0*2*1 = 0

Ya nos toca desarrollar un cuestionario que utiliza nuestras variables y sus valores. Una manera (la mas sencilla) es simplemente usar 1 pregunta por variable.

Ejemplo:
Como ves la calidad de nuestro producto / servicio – 0 mala, 1 a veces mala, 2 ni buena ni mala, 3 buena, 4 perfecta

Ahora cogemos los datos de nuestros clientes. Sumamos los valores de cada pregunta y dividimos la suma por el numero de los participantes.

Ejemplo:

Pregunta Calidad
Cliente 1=5, Cliente 2=3, Cliente 3=2 — Total: 5+3+2= 10
Total 10 : 3 (numero participantes) = 3,3

Nuestro valor para la variable Calidad es 3,3

Si queremos una imagen mas detallada de cada variable (ejemplo Calidad) y utilizar mas preguntas por Variable deberíamos determinar el valor de cada pregunta (como arriba) y dividir por la cantidad de las preguntas.

Ejemplo:

Calidad: Pregunta 1(valor=3), Pregunta 2(valor=4), Pregunta 3(valor=2)
3+4+2=9 : 3 (cantidad preguntas) = 3
Nuestro valor (promedio) de la Variable Calidad es 3

Si ahora tenemos todos los valores de los variables vamos a rellenar la formula.

Ejemplo:

IC = Calidad 3 * Precio 2 * Distribución 2 * Seguridad 1 * Imagen/Moral 2 * Innovación 2

Nuestro indice de satisfacción es: 3*2*2*1*2*2 = 48

¿Que pasaría ahora si nos esforzamos conseguir el 2 como valor de la seguridad?

3*2*2*2*2*2=96

El incremento del Indice en total puede ser enorme con solo cambiar una de las variables.

Finalmente no parece gran cosa verdad, pero puede ser una buena herramienta para visualizar la situación actual y hacer planificaciones.

Ejemplo:

Queremos mejorar el punto seguridad

Actual:
IC = Calidad 3 * Precio 2 * Distribución 2 * Seguridad 1 * Imagen/Moral 2 * Innovación 2 = 48

Lo optimo seria mejorar la seguridad y que por el trabajo que tenemos que hacer extra ninguno de los ortos campos se ve afectado negativamente.

Escenario 1:
IC = Calidad 3 * Precio 2 * Distribución 2 * Seguridad 2 * Imagen/Moral 2 * Innovación 2 = 96

¿Pero que pasaría si nos hace falta la ayuda del departamento de calidad y por el trabajo extra la calidad se baja al 2?

Escenario 2:
IC = Calidad 2 * Precio 2 * Distribución 2 * Seguridad 2 * Imagen/Moral 2 * Innovación 2 = 64

¿Y que pasaría si por el esfuerzo en mejorar la seguridad no hemos tenido suficiente tiempo para la innovación?

Escenario 3:
IC = Calidad 3 * Precio 2 * Distribución 2 * Seguridad 2 * Imagen/Moral 2 * Innovación 1 = 48

Así podemos identificar en que sectores seria posible utilizar medios para subir el nivel de otro campo sin bajar demasiado la satisfacción del cliente en total.